Dịch vụ bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ đòi hỏi sự nhanh nhạy và chất lượng dịch vụ cao để giữ chân khách hàng trung thành. Mô hình Servqual cung cấp khuôn khổ phân tích cụ thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế về giao diện, tốc độ xử lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng và chính sách đổi trả. Ở thị trường Việt Nam, nơi thói quen mua sắm đang chuyển dịch mạnh, áp dụng mô hình Servqual giúp các nhà bán hàng trực tuyến liên tục cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng và tạo dựng sự tin cậy. Từ đó, doanh nghiệp có thể duy trì lợi thế cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy biến động. Điều quan trọng là mô hình Servqual thúc đẩy sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng toàn diện, bao gồm cả kênh bán hàng, vận chuyển và hỗ trợ hậu mãi. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Hình 1) và thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Trong thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt hiện tại, mô hình Servqual trở thành công cụ đắc lực để doanh nghiệp xác định chính xác mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình tập trung đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế trải nghiệm trên 5 trụ cột thiết yếu, giúp nhà quản lý hiểu rõ từng điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phục vụ. Nhờ đó, những đơn vị bán lẻ tại Việt Nam có thể triển khai các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ khâu tư vấn, giao hàng đến chăm sóc sau bán hàng. Điều này góp phần tạo nên sự khác biệt mang tính quyết định trong việc giữ chân và phát triển tập khách hàng trung thành. Áp dụng mô hình Servqual còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả vận hành nhờ đo đạc chính xác các chỉ số trải nghiệm khách hàng. Mô hình SERVQUAL là gì? Tìm hiểu định nghĩa, cấu trúc và ứng dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
